《順勢溝通》讀後心得:達成共識和處理情緒的四招 1

你會覺得,溝通是一件苦差事嗎?如果遇到對方和顏悅色的時候,那倒還好。但是,當對方的語氣很急躁的時候呢?當對方帶著怒氣找你理論的時候呢?當你覺得怎麼講,對方好像都聽不懂的時候呢?這時候,我們就需要應用一些溝通的方法,來隨機應變、順勢而為。今天介紹一本談溝通的書。


這本書在說什麼?

順勢溝通》的作者是溝通表達培訓師張忘形,他自創「忘形流簡報」的貼文方式,在臉書社群上面經常獲得大量轉發和分享。他自稱「忘形」,是因為忘形的前面,就是得意。得意的「意」,是音與心的結合。期許自己能夠「忘記所有的形式,得到對方心中的聲音」。

我還記得第一次讀到他的貼文時,本來心想:「就是一張黑白的圖、加上一句話,為什麼能這麼熱門?」結果,我卻不自覺地一張圖接著一張圖看完了。而且他的貼文,不只分享數很高,留言和互動的比例更是驚人。在看了他更多的貼文之後,我開始發自內心佩服,原來透過這麼簡單的方式,就能達到引起強烈共鳴的溝通效果。在這本新書裡,他將傾囊相授溝通的秘訣。

作者在書中主要以個人經驗出發,把平時生活中、經營社群時、甚至和網友筆戰勞心勞力的歷程,整理成一套溝通的法則。書中會談到溝通的界線、如何處理雙方的情緒、面對各種不同特質的人該採取不同應變的方法。我認為作者將「溝通心法」和「實戰技巧」融合在一起之後,透過一種跟讀者對話的情境,淺白易懂地把內容傳遞到讀者的心裡。

如同作者的定義:「溝通是為了建立有意義的關係,表達是為了傳遞有價值的訊息。」這本書就是以流暢的表達和好讀易懂的範例,教我們如何溝通的一本書。

《順勢溝通》讀後心得:達成共識和處理情緒的四招
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如何有效達成共識?

溝通就是透過傾聽和表達,讓雙方達到彼此期望的目標。

你可能會以為,學習溝通的重點,就是為了要快點說服別人、為了快速講完自己想說的話、為了在談判和協商時取得先機。這種講求速效的心態,看似會讓我們快速達到目標,但實質上,往往會讓雙方付出更多的時間和精力,才能達到原本的目標。

作者則提醒:「溝通的力量是來自於我們的理解與選擇,而不是說話技巧。」溝通的重點不在加大力道、或使用一些艱深的技巧,而是要朝著「降低成本」的角度去思考。一旦成本降低,雙方就自然而然更容易達成溝通的目標。

作者把溝通可以降低的「成本」分成四大類,我把他轉換成「帶領一個團隊」的情境,讓你更容易理解:

1. 降低時間成本:想像你要把一項任務交代給下屬執行,結果你沒有把目標溝通清楚,結果下屬忙了半天,卻跟你要的完全不一樣。這就是無效的溝通,浪費了更多的「時間」。好的溝通,雖然需要你多說一些話、多描述清楚一點,長遠來說卻能省下更多的時間成本。

2. 降低價值成本:如果你覺得這次交辦任務的「品質」非常重要,要讓客戶感到「物超所值」。結果,你卻沒把這個關鍵講清楚,使得團隊成員馬馬虎虎地達成了一個普通的結果,這反而沒有達成你原本想傳提供的價值。

3. 降低情緒成本:倘若你在交辦任務的時候,沒有顧及團隊成員已經任務滿載、手忙腳亂了,卻仍然逕自交付任務,然後射後不理。結果,造成團隊成員氣憤不已、根本無心執行,然後做出一個糟糕的成果。這就是沒有考量到「情緒」的問題。如果我們能多撥一點心力,透過溝通先處理好情緒,就能降低情緒帶來的負面成本。

4. 降低關係成本:有時候一個團隊是否能做出優異的成績,往往跟上司和下屬的「關係」有強烈的關聯。如果你平常都沒有透過溝通來建立「夥伴關係」,而是單方面給予不容質疑的命令,久而久之你們的關係漸漸疏離,團隊的向心力愈來愈弱。以後,如果團隊面臨了巨大挑戰,必須仰賴彼此的夥伴關係支持時,你又得花更多時間去建立起彼此的關係。

如同作者所說:「溝通,是為了找到共識,而不是彼此控制。」對於一個團隊而言,大家是為了達成一個共同的目標,彼此互相合作和提攜。而對於一位領導者而言,把這個目標的標準、方向、輕重緩急,明確地跟團隊成員充分溝通。

與其拿鞭子驅策進度,不如清楚達成共識。


如何處理對方在溝通時的情緒?

當我們面對的溝通對象,展現了不同的情緒,我們還能夠以不變應萬變嗎?

我自己以往在溝通的時候,比較偏向以「理性」和「冷靜」作為手段,無論對方的情緒是處於哪一種狀況,我都顯得十分「抽離」。然而在這本書裡,作者稍微改變了我對這件事情的看法。他說:「在對話中保持理性是很重要的,但並不是要我們全身散發一種性與冷靜的氣場,而是我們的內心冷靜,但外在還是可以表現情緒。」那麼,具體來說,改怎麼做呢?

1. 處理快樂要認同:如果對方帶著快樂的心情,跟你分享一個美食。儘管你不一定喜歡那項美食,你仍然可以認同他的情緒:「哇,感覺你去吃的體驗很好耶!」然後,對於對方所說的事情產生濃厚的興趣:「是什麼特色讓你念念不忘呀?」認同對方的快樂,就能不斷推進新的話題。

2. 處理憂傷要緩衝:當對方很憂傷地向你訴苦,千萬不要冰冷冷地回答:「人生就是這樣,沒什麼啦。」這在對方聽起來反而很刺耳。更好的做法是:「我感覺你一定超委屈的。」先讓對方感到你已經接收到了他的情緒,給對方一點緩衝,等到情緒平緩下來,再聚焦到真正要解決的事情上面。

3. 處理憤怒要結果:在氣頭上的人,如果遇到你對著他說:「冷靜點,你這麼兇做什麼!?」他聽了之後一定更生氣。反而,我們可以先搞清楚他生氣是為了獲得什麼結果:「我感覺你現在很生氣,我可以怎麼幫你?」表達你跟他站在同一邊,想要協助他解決的根源,讓他開始思考該如何解決這件事。等高漲的情緒緩解下來之後,再進入理性討論和行動的階段。

4. 處理焦慮要行動:如果對方表現出一副焦慮的模樣,擔心這個、擔心那個,這往往是因為內心的「不確定感」造成。這時候不要叫對方「你想太多了,先別想。」反而,你可以帶對方透過行動來緩解焦慮:「你在哪一個環節卡住呢?接下來可以先做什麼試試看?」我們只要陪他釐清那些擔憂的環節,當他的情緒緩解時,他會更有信心做出自己的選擇。

透過以上四種處理對方情緒的方式,就是「先處理心情,再處理事情」的最佳應用。我發現作者在書中談到情緒的部分,都是先講求「接收」到了,然後再依據不同的條件和情況,做出相對應的回覆。讓我有所收穫的是,「接收情緒」不代表就要跟著對方一起情緒高漲,而是先發揮一種「共感」的態度,任彼此的「頻率」先對上了,然後才切換成理性的頭腦去思考下一步的動作。

溝通就像是一局桌球,有來有往的球賽,才會精彩。

photograph of men having conversation seating on chair
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後記:求順勢後順事

在讀《順勢溝通》這本書的時候,我也一直回想起另一本《如何改變一個人》的讀後感:「我們無法直接改變別人,我們只能先改變自己,降低對方面臨改變時的阻力。」對於溝通而言,我們並非靠著三寸不爛之舌去說服別人接受我們的想法,而是先改變自己的心態,願意去接收、理解和適應對方的特質,搭建一座彼此信任的橋樑,然後才會達到最有效、有共識的溝通。

在這本書的後半段,有一塊針對不同人格特質的溝通法(DiSC:支配,影響、穩定、謹慎),講求的是先瞭解自己的特質、瞭解對方的特質,然後運用最有效的溝通方式,去調整自己,適應對方的溝通節奏。說實在,溝通並沒有所謂「一招打天下」的萬用型,我們更應該學習的是順勢而為,因人而異。這個方法也呼應到了以前我在公司培訓時,也會利用這種人格特質的象限,來學習主管該怎麼帶領不同特質的下屬。

最後,我很喜歡作者用接、發球的方式,來形容有效的溝通,他說:「在溝通中我們並不是要改變對方,而是接住對方的球,並找到對方最喜歡的方式與他有來有往。」我們可以順著自己的特質做事情,但是要順著別人的特質來調整溝通的方式。先求順勢,然後順事。


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