《顛覆致勝》讀後心得：我從「亞馬遜」學到的四件事

你知道嗎？稱霸世界的亞馬遜商業帝國，它的創始人貝佐斯，曾經在年輕的時候辭去了華爾街待遇豐厚的工作，義無反顧地展開了探索未知的網路創業之旅？他的創業理念是什麼？又是什麼樣的管理方法可以讓這家龐大的企業，不斷地顛覆創新，保持成長？

這本書在說什麼？

《顛覆致勝》的作者是全球知名的管理大師瑞姆．夏藍（Ram Charan），他擅長透過企業故事與案例引導，以最淺顯易懂的方式，協助商業組織推翻隔閡，說服高階主管轉變觀點。與大多數專職顧問不同的是，夏蘭沒有個人網站和行銷團隊，他的客戶全是來自口碑推薦。

他在這本書裡針對「亞馬遜的管理體系」有著很深入的描述，書中內容取自市面上公開的資訊、相關機構的分析和研究、部分離職和在職的高層主管訪談，以及多種管道和角度下的觀察。此外，作者也引用了貝佐斯每年寫給股東的信件內容，這對許多管理觀念起到畫龍點睛的效果。

作者把亞馬遜的管理體系拆解成六個模組，分別是：商業模式、人才招募、數據支持、創新引擎、決策機制、組織文化。每個模組都有一個獨立章節來說明，但模組之間卻又環環相扣、彼此支持。無論你是一位創業家、管理者、基層職員，都有機會從書中找到顛覆舊觀念的洞見，學習亞馬遜的創新方法，還有總是著眼於未來的長期眼光。

我們必須做的永遠是向未來傾斜；當你周遭的世界改變，而且當改變對你不利時……你必須向未來傾斜，並且想出該做什麼。
傑夫．貝佐斯

《顛覆致勝》讀後心得：我從「亞馬遜」學到的四件事 — Photo by Simon Bak on Unsplash

１．亞馬遜的顧客理念？

「顧客至上」這個理念，是許多企業奉為圭臬的指導原則，乍聽之下只要提供客戶最好的服務，就能帶來源源不絕的獲利。但是貝佐斯的想法卻更深一層，他之所以熱愛顧客、總是把顧客擺在第一位，正是因為「顧客永不滿足」。

貝佐斯在某次訪談說過：「我如此熱愛客戶，其中一個原因就是客戶永不滿足。他們的期望從來都不是靜止的，而是持續提升的。人皆如此，人性使然。」顧客除了是企業獲利的重要來源之外，也是督促企業不斷蛻變的關鍵因素。顧客永不滿足這件事情，恰恰好成為亞馬遜創新引擎的持續動力。

為什麼貝佐斯在年輕時放棄了前程似錦的華爾街工作，果斷選擇了用「網路創業」來服務顧客？因為他深知網路的潛力。作者歸納出三個重點：「無限的選擇、真實消費者的回饋、終極個性化的服務，這正是貝佐斯最看重的，而且只有網路才能做到。」

雖然亞馬遜營運的前十年都稱不上「獲利」，但是它卻奇快無比地「成長」和「創新」，正是因為它關注顧客的真正需求，以及打造出頂尖的顧客體驗。短期腳踏實地完成了一次又一次的顛覆創新，長期創造了難以想像的獲利。我學到的事情是：「眼光要放遠」。

２．亞馬遜的管理方式？

貝佐斯要求這些高階主管把主要的精力投入到「兩到三年以後」的事情上，而非身陷每天的日常管理。日常的管理靠得就是強大的數據指標系統和智慧管理工具。透過即時的追蹤、考量分析每一個影響消費者體驗以及業務營運的原因，快速發現問題，自動完成常規的決策。

有一次的高階會議上，貝佐斯問當時候負責客服工作的副總：「顧客打亞馬遜的客服電話，接通後需要等待多久的時間，才能與客服人員通話？」這位副總不假思索地回答，保證1分鐘內能與客服人員通話。貝佐斯當著所有人的面，拿起電話撥打了客服電話。結果總共等了270秒，整整4分鐘的漫長等待，才跟客服人員說上第一句話。

我學到的事情之一：「善用系統（尤其是自動化系統），著眼長期」。我學到的事情之二，管理監督的訣竅就是：「信任，但要查證」。

３．亞馬遜如何面對失敗？

貝佐斯在2018年給股東的一封信中提出了「損失高達數十億美元的重大失敗」觀念。，他強調：「亞馬遜還會投入按公司現有規模能接受的試錯，哪怕有時候要繳數十億美元的學費。當然，我們不會輕率進行這樣的實驗。我們會努力確保這些實驗是正確的，但並非所有正確的選擇最終都會產生期待的回報。」

最好的案例之一就是亞馬遜曾經推出「Fire Phone」手機，但遭遇前所未有的失敗，損失高達1.7億美元。但這個失敗沒有讓他們灰心喪志。相反地，亞馬遜汲取了手機失敗的經驗教訓，把經過失敗協理的專案團隊以及相關技能，投入到智慧型喇叭以及智慧型語音助理的開發工作。之後的故事大家都知道了，他們在這兩個全新的領域獲得了巨大的成功。

我學到的事情是：「努力規劃和擬定策略是值得投入的，『結果』可以用來衡量決策的品質，但不要完全拿來衡量成敗。」

４．亞馬遜如何推動創意？

貝佐斯有一個很著名的理論，叫做「兩個披薩小組」。也就是說執行創意的專案小組的人數不能太多，通常是六到十個人，加班的時候只要訂兩個披薩就能夠吃飽。許多的企業都紛紛學這個做法，成立類似規模的專案小組，但是經過一段時間之後，卻鬱悶地發現沒有帶來什麼實質的結果。問題往往不是出在專案人數。

真正的關鍵是三件事情：全職，跨領域，集中辦公。發揮創造力必須心無旁鶩的精神投入，深度地沉浸在其中，也要有跨領域的交流碰撞。所以很多公司往往只是從各個部門指派精兵強將，放到同一個專案小組裡就希望會有成果，這顯然是完全行不通的。因為每個人本來就有自己滿檔的工作，沒有時間和精力去投入這些需要「高度專注力」的創意工作。

我學到的事情是：「兼差打工的心態，不會帶來顛覆式的創新」。