《好問》讀後心得感想,化異見為助力的關鍵說服力 1

讓我們一起回想一下,自己最近遇過「最難說服的對象是誰?你想說服他什麼?」我們從說服小孩整理房間,到進行提案希望獲取他人支持,往往會急著表達自己的想法,並對別人的意見難以採納,導致對話陷入僵局。然而,爭吵解決不了對立,有效提問,才能讓人不知不覺被你打動。如何善用「提問」來說服對方?


這本書在說什麼?

好問》的作者是前聯邦和州檢察官特雷.高迪(Trey Gowdy),他曾擔任四屆美國眾議會的議員。他在這本書裡分享如何透過有效的「提問」來說服陪審團(泛指你想說服的對象),說明各種不同的提問技巧和效果,也引用自己擔任檢察官時期的法庭案件進行補充。

他認為:「最有說服力的人傾聽跟講話一樣多;最有說服力的人,問的問題與回答的問題一樣多。」提問不僅是獲取訊息的必要條件,如果你想讓別人更瞭解你的立場,或者只是讓他人相互瞭解,那麼在對的時間用正確的方法提問,可能會是你最有效的工具。

這本書教我們如何確認自己的提問「目標」,辨認自己的「陪審團」是誰,評估支撐自己的「證據和論點」是否與預期的目標相符。對我自己而言,或許沒有法庭的嚴肅議題需要面對,但是學習一些提問技巧仍可以應用在日常生活當中,以下分享四個實用的例子:提問可以建立和破壞信任,也可以推捧和削弱對方。

《好問》讀後心得感想,化異見為助力的關鍵說服力
Photo by Jeremy McGilvrey on Unsplash

提問可以建立信任

如果你想透過提問,來達成特定的目標,例如請求對方幫忙、說服對方轉換成你的思考方式、達成共識、異中求同,那麼就必須要注意「舉證責任」(burden of proof)是否能支撐得起你的目標,也就是「我需要多少證據和支持論點,才能贏得辯論並達成我的目標?」訴求越大,就需要越大的說服力。問題越具爭議性,說服力就要更強。相反的,訴求或問題越小,就能以更少的事實或更少的說服力來達成目標。

而通常,當對方跟你之間的信任逐漸累積起來之後,你可以更有效說服對方,或是達成請求的目的。在作者擔任議員的生涯中,有一位名叫雪莉亞的議員很擅長利用「舉證責任和目標不對稱」這個招式來累積信任。

她的典型開場白經常是:「特雷,我想請你幫個大忙。如果你不答應,我可以理解。我真希望自己不必開口,但我沒別的人可以問了。」這常讓作者會以為是什麼天大的請求。

但她下一句的請求通常是:「我可以跟你借支筆嗎?我的不能寫了。」

雪莉亞前面鋪陳的敘述與後面的請求「極不協調、且不對稱」,讓作者經常在聽到請求那麼小之後就鬆了口氣,然後立刻答應她。雪莉亞故意讓她的要求和作者的預期不對稱,結果每當她要求什麼,作者都很容易下意識地說「好」。在小事上答應的反射性作用,讓作者很有可能在對方提出更大的要求上說「好」。

另一種相反的例子是作者曾在超市買菜的時候,鄰居跑來問她:「嘿,特雷,可以耽誤你一下嗎?」作者當然沒什麼心防,「一下」是吧?那就聽聽看對方要說什麼囉。

鄰居:「你覺得邪惡的起源是什麼?我…(以下省略百字)」

作者:「你現在是問了我一個困擾偉大哲學家幾個世紀之久的問題嗎?」然後兩人只好尷尬地結束這場對話。

這是標準的提問目標和請求不對稱的例子,但這種例子會破壞你在別人眼中的信任。因此,提問就像逐漸累積信任的過程,你如果覺得對方提出小要求都這麼謹慎,那麼提出大需求的時候一定也是如此。若對方會認為你對自己的請求沒有審慎評估,漸漸會失去對你的信任,之後你再提出類似的問題時,對方會先採取防禦心態來應對,甚至果斷拒絕。


提問可以破壞信任

作者在書中提到,尼采曾經說過一句經典名言:「我難過的不是你騙了我,我難過的是我不知道將來何時才能相信你。」友誼、婚姻和商業關係之所以破裂,都是因為起初的微小謊言,最終使人對更大的真相產生懷疑。如果一個人會在小事情上撒謊,那在大事情上面會不會也撒謊?書中有一個作者擔任檢察官的時候的起訴案例,同時展示了利用提問「破壞信任」和「重複提問」的力量。

有一個男子名叫蓋瑞,他被指控殺害了分居的妻子弗里達。弗里達的屍體被人發現在一輛掉落水溝的車子裡,身上有九處刀傷。根據蓋瑞的說詞,當時他獨自開著車子跟妻子在道路上相遇,兩人把車子停在路邊之後,弗里達提出跟他性行為的要求,但他拒絕了,接著弗里達拿刀威脅他。經過一番爭吵後,兩人進到弗里達的車上,蓋瑞說他想阻止弗里達把車開進水溝裡,但他失敗了。接著弗里達拿出刀來說要殺了蓋瑞,所以他為了自我防衛,只好奪刀反刺了弗里達一刀。最後,弗里達身中九刀死亡。

由於蓋瑞始終以自我防衛自居,作者認為他不會說出自己的動機,而且陪審團成員說不定有些還對事實麼真相半信半疑。這時候,作者採取了一個方法來達成目的,他對蓋瑞提問,讓陪審團的十二人從這些問答中聽出端倪。

作者:「蓋瑞先生,你第一次刺在你妻子身上的什麼地方呢?

蓋瑞:「我不記得了,我想應該是在手臂吧。」

作者:「車內只有一把刀,你奪來之後可以掌控那把刀,你沒有把他丟出窗外,而是刺向她的手臂對嗎?」蓋瑞沉默不語,作者接著問:「你第二次刺你妻子時她說了什麼?

蓋瑞:「沒有。」

作者:「你想讓陪審團相信你用刀刺了一個女人,她卻連『住手』或『很痛』之類的話都沒說嗎?她真的什麼都沒說?」

蓋瑞:「沒有。」

作者:「你對她曾經向你求歡的細節記得非常清楚,那你記得你第二次刺她的時候,她說了什麼?」

蓋瑞:「沒有。」

作者:「那你第三次刺她的時候呢?」蓋瑞開始保持沉默,作者繼續一字一句問出後面的問題。

那你第四次刺她的時候呢?

那你第五次刺她的時候呢?

那你第六次刺她的時候呢?

那你第七次刺她的時候呢?

那你第八次刺她的時候呢?

那你第九次刺她的時候呢?

作者並不期望蓋瑞自己認罪,而是透過重複的提問,一字一句地讓陪審團透過九處不同的刀傷感到難受,然後難以相信一個被刀子襲擊的受害者竟然什麼反應也沒有。最後,透過對事實的提問,讓所有陪審團對被告僅存的信任感徹底瓦解,排除所有懷疑的因素。這就是重複提問的力量。

《好問》讀後心得感想,化異見為助力的關鍵說服力 2
Photo by Saúl Bucio on Unsplash

提問可以推捧對方

有一種提問叫做「軟球問題」(softball question),指的是容易回答的問題。軟球問題可以佐證事實、鼓勵對方表達、建立雙方信任、培養親和力。

例如在白宮記者會上,記者如果想讓總統發表正向的言論,可能會問:「總統先生,你的勞動節假期過得愉快嗎?」或者是面試官對求職者問:「你最大的優點是什麼?」這類型的提問,讓對方可以表達自己的觀點和立場,還有鼓勵和邀請的成分,間接地達到推捧對方的效果。

有時候你可能會看到一些候選人被問這類型問題:「你為什麼是最有資格的候選人?請問你一直以來表現這麼出色是什麼感覺?你已經厭倦了完美的形象嗎?」這些都是軟球問題,讓回答問題的人可以侃侃而談,提升正面的形象。下次你如果想藉由問題推捧對方,不妨試試看問一些這種軟球問題。


提問可以削弱對方

另一種提問叫做「硬球問題」(hardball question),指的是難以回答的問題。這類型的提問可以用來反駁、削弱或質疑事實。仔細觀察以下提問,會發現這剛好跟軟球問題是相反的作用。

例如記者如果想要削弱一位候選人,可能就會問:「你當州長時調整了三次稅,那你這次說的不加稅是怎麼回事?你什麼時候停止上班喝酒了?你的民調為什麼能夠超越XX%呢(刻意問一個很低的數字)?這些問題會讓回答者很難招架,也會被其他聽眾投以防禦性或負面的眼光。

通常採用硬球問題時,希望達成的目的是:降低回答者的信用、信賴度、親和力。在我們平常生活中,你或許也可以察覺人與人之間的提問,誰會對誰提出軟球問題?誰又會對誰提出硬球問題?當我們自己想達成特定目標時,又該怎麼利用不同的提問方式來達到預想中的成效?


說服是一種藝術

我很喜歡書中這句話:「要成為一個很好的說服者,得讓自己先成為一個可以被說服的人。」只有當一個人的心胸夠開闊,能夠廣納不同意見和想法之後,才能產生最有說服力的論點。說服不只是單純以邏輯和證據出發,更多的時候你要訴諸同理心和情緒的感受,和對方產生情感上的連結,在異見當中尋求共同的特點。

作者在接近結尾的時候總結到:「說服是漸進的、細微的,有時甚至無法察覺。人類天生不喜歡承認錯誤,我更擅長合理化。讓人重新思考立場是成功的說服,讓人不帶偏見地傾聽你的立場是成功的說服,讓人理解你的來意是成功的說服。

因此,成功說服的定義「不是強求對方徹底改變想法」,而是在對方心底埋下願意傾聽的意願、讓對方產生新的想法、開始從不同的觀點看待事情,這就已經是很成功的說服。畢竟,能夠說服人們的,通常只有人們「自己」。我們只是利用提問,埋下一個種子,讓它自己茁壯。

《好問》讀後心得感想,化異見為助力的關鍵說服力 3
Photo by Kate Kalvach on Unsplash

後記:機會是留給準備好的人

好問》這本書的內容偏硬,或許是作者檢察官的資深經歷,在書寫的時候他用了很多法庭的專業術語,有些段落對於沒有相關經驗的我稍嫌難懂。幸好作者在每個方法和觀念之間,都以實際的案例進行說明,這才讓我比較能進入狀況,進而發揮跟日常生活的聯想力。

作者提到,沒有人天生就是一個良好的溝通者,他們大多經歷過痛苦的成長,遭逢諸多溝通上的失敗和挫折之後,仍然努力改善自己的溝通技巧。作者也不斷強調「準備」的重要性,在進行任何溝通時,事前的準備、蒐集、規劃都不可或缺,如同他很喜歡說的:「雖然準備並非成功的保證,卻是避免失敗的唯一最好辦法。」這本書提供了一個良好溝通的準備工具。

讀完之後,我仍不斷思考作者給的建議,如果你不是一個有趣的人,那麼用笑話展開互動就沒什麼道理;假如你天生是個嚴肅的人,那就找些嚴肅的話題來貫穿談話的內容。或許每個人都應該給自己機會去持續練習,準備,失敗,然後再準備,再失敗。一步步前進,去成為你希望別人成為的那個人。


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