這本書在說什麼

FBI談判協商術》作者克里斯.佛斯(Chris Voss)是前FBI首席國際綁架談判專家,現為談判顧問,且授課於眾多知名管理學院。他彙整多年經驗,把人質綁架談判與商學院談判領域的知識融會貫通後,寫成這一著作。

書裡用許多作者經歷的談判故事作為範例,輔以原理的說明和實踐的方法,讀來精彩流暢、毫無冷場。 故事場景有海地的黑幫街頭、紐約布魯克林險些釀成悲劇的銀行搶案、和華府的炸彈威脅事件,作者會傳授讀者執法界拯救性命的談判策略。

這本書的英文書名《Never Split the Difference》若直譯成中文,意思就是「永不妥協」。指的是談判的雙方,在分歧的議題上各退一步,達到彼此都能接受的狀態。這本書開門見山告訴讀者,永遠不要這麼做,為什麼?看這則故事就知道。

有一對夫妻正準備出門赴約,老公想要穿黑色鞋子出門,但老婆卻希望他穿棕色鞋子。兩方互不相讓,爭執越演越烈。最後夫妻兩眼見快遲到了,只好各退一步選擇妥協。最後,老公右腳穿了黑鞋,左腳穿了棕鞋出門。看似折衷的協議,卻是個糟糕至極的結果。

沒能達成協議,勝過達成爛協議。
No deal is better than bad deal.

普通的人在談判協商時,選擇「妥協」通常是最容易也最安全的,感覺就像是「至少我還拿了一半」。然而追根究底,就是面對「衝突」與「被拒絕」的恐懼,讓我們偏離了談判協商的真正目標而不自知。

這本書傳授的不只限於毒販、綁架犯、恐怖分子的談判,還可以用在各種商業協商、感情協調、家庭溝通的日常生活中。以下摘錄本書10個重點精華與方法,學習如何踏出習慣妥協的誤區,駕馭這種「不舒服」的感覺,達成真正的談判協商目標。


FBI談判協商術 01

1.新世代的談判規則:信任感

談判的基本前提就是,人類都是希望被「接受」與「瞭解」的,而且感到「安全」與「一切在掌控中」的時候,情緒才能放鬆自在。當談判者能夠幫對方建立這種感受,營造出彼此「信任」的氛圍,真正有意思的談判才正式開始。

因此,談判者必須成為一個主動的傾聽者,展現充分的「同理心」(Empathy),表達渴望「瞭解對方」的態度,透過傾聽去理解對方的需求。作者提醒:「談判不是一場戰爭,而是一個探索的過程。目標是盡可能發掘更多的訊息」。傾聽者才是真正控制局面的人。

為了獲得對方的信任,談判者必須是個主動的傾聽者。
Negotiators must be active listeners in order to gain the trust of the other party.


2.當一面鏡子

進行談判之前,「前置準備」至關重要。做好對談判內容基本的研究,草擬如何導對方盡可能地說話,找出對方「想要」的東西。不要一廂情願地相信自己的臆測,談判的過程反而是用來「測試」你的假設。找出符合與不符合的假設,盡可能地讓對方揭露更多的資訊。

大部分時間,採取放鬆、微笑、好相處的「積極聲音」對談,偶爾運用同理心時採取低沉、緩慢的「深夜DJ嗓音」。採取「鏡像法」(Mirroring)重複對方說話的最後三個字或者關鍵字,潛意識中向對方注入一種「我們彼此相似」的感覺。

鏡像法是一門暗示彼此相似的藝術,有助於強化彼此的連結。
Mirroring is the art of insinuating similarity, which facilitates bonding.


3.重點不是感同身受,而是說出對方的痛苦

展示「同理心」是為了建立信任感,談判者必須理解對方的處境,以及認可對方的感受。但是談判者自己「感同身受」並不足夠,對方無法感覺到你的「感受」。經過驗證的方法是用「標籤法」(Labeling)來「說」出對方的感受,並且逐步釐清對方的真實情緒。

舉幾個標籤法的例子:「你似乎不太滿意…」、「 聽起來你不太願意…」、「看起來你有點緊張…」。如果你說對了,對方會逐漸感到你的同理心。如果你說錯了,對方會試圖糾正,你也能歡迎他盡量糾正。標籤法就是用口語承認的方式,去檢驗對方的情緒感受。

同理心美妙的地方在於,它並不要求你一定要同意對方的想法。
The beauty of empathy is that it doesn’t demand that you agree with the other person’s ideas.

如果你看的到對方,可以仔細觀察對方的聲調和姿體語言,是否跟情緒有不一致的地方。作者還提醒,盡量不要講「我理解了」或「我懂了」,這無助於顯示任何理解程度,當對方發現你並不是真的理解的時候,反而會滋生更多的憎恨。


4.小心「Yes」;掌握「No」的藝術

普通人談判的誤區,就是急著讓對方說「Yes」。殊不知,當人們被迫說Yes的時候,內心通常會越來越抗拒,警戒也會隨之提高。

「Yes」細分成三種:假的Yes、肯定的Yes、承諾的Yes。弄巧成拙地逼迫對方說Yes,通常得到的是敷衍性質的Yes,或是沒有實質意義的點頭肯定Yes。最難的是引導對方說出承諾型的Yes,答應如何行動、真的採取行動。

然而,我們要反其道而行,盡可能地讓對方說出「No」,No才是開啟談判的關鍵。以心理學的角度來說,對方會認為拒絕你,代表他擁有主導權。例如問對方「現在這個時間是不是不方便談話?」,永遠勝過「可以跟你聊兩分鐘嗎?」。

如果你後續的提議,遭到對方否決說「No」,也請冷靜下來,聽懂對方背後的意思是哪種?「我還沒準備好同意?我付不起?我想要別的東西?我要跟別人談?我感到不太對勁?」聽清楚後,再調整自己的步伐。聽懂對方的真實需求,永遠是最重要的一件事。

每一個否定,都讓我更接近肯定。
Every no brings me closer to a yes. – NBA獨行俠隊老闆Mark Cuban


5.改變所有談判的兩個字

對於你在談判中拋出的話,如果對方只是說:「對,你是對的…」,這就類似敷衍式的「Yes」,對方通常不是真心同意你所說的事。為了避免這種敷衍,就要運用「摘要法」(Summarizing)引導對方說出「沒錯!」。

以下就是摘要法的流程:首先你要讓對方能夠侃侃而談,中間頻點頭、表達肯定,用鏡像法重複對方的關鍵字。接著,利用標籤法說出對方的感受,配上「換句話說」的技巧用自己的話描述對方的情緒。最後,交叉運用標籤法和換句話說,引導對方說出「沒錯!」。

在談判中做出摘要和重複對方的顧慮,是讓對方同意解決方案的最好方法。
Summarizing and repeating the concerns of the other party in a negotiation is the best way to get them to agree to a solution.

FBI談判協商術 02

6.扭轉對方眼中的現實

讓對方知道你的「最後期限」(Deadlines)是很重要的事情。如果你不告訴對方最後期限,你等於是在跟自己協商,資訊的不對稱對你反而是不利的。研究指出,當談判者坦承說出自己的最後期限,可以提高對方最自己的信任。

另外,人們通常都希望被公平地對待,你可以在談判的過程中這麼說:「我希望你感覺被公平地對待,如果我說的話有不公平的地方,隨時中斷我沒關係」。這個方法可以提高雙方的信任,也可以展現自己願意公平談判的善意。

但是,當對方指責你不公平的時候,就冷靜地請對方解釋,到底你的提議哪裡不好?哪裡不公平?但是切記,不要只為了完全的公平而退卻,還記得開頭的一黑一棕鞋子的故事嗎?妥協或折衷只會為雙方帶來最糟的結果。

妥協只會產生低於標準的協議並且惡化雙方的關係。
Compromise creates sub-par agreements and deteriorates relationships.


7.營造把主控權交給對方的氛圍

竟然有一種方法,可以引導對方去思考如何解決你的問題?聽起還很不可思議,但是「校準型問題」(Calibrated Questions)辦的到。

例如,一個一心想離開病房的病人,但實際上他仍需要接受治療,醫生該如何勸說呢?問他校準型問題,與其命令式地告訴對方「你不能離開」,不如問他「你希望藉由離開達成什麼?」,這會引發病人自己思考,離開對我的病情有幫助嗎?醫生也可以針對病人的回答,發覺他真正想要的是安全感?想見家人?

人們比較能接受自己「想」出來的方法,而非被迫接受的「命令」。校準型問題會讓對方覺得他們握有掌控權,但實際上你才是整段談話的主導者。以下列出一些校準型問題,適用於各種不同情境。

「我怎麼有辦法那樣做?」、「我該如何籌到這麼多錢?」、「我怎麼知道一切順利?」、「萬一事情出錯,該如何解決?」、「你希望我們該如何進行?」、「我們期望達成什麼目標?」。透過不斷探問「如何」和「什麼」,可以化解很多衝突,並且引導對方思考解決之道。

另一個有趣的例子,毒販A綁架了毒販B的女友,毒販B竟然向FBI求助(這又是另一段故事),作者讓毒販B跟對方先進行對話。毒販B開門見山就問到:「嘿!我該如何知道我女友毫髮無傷?」毒販A思考了10秒之後,把毒販B的女友帶到話筒前說話,證明她是安全的。

作者簡直驚呆了,要請綁架犯主動把人質帶到話筒,常常要耗費九牛二虎之力。但是毒販B的這句「校準型問題」,馬上把問題拋給毒販A,讓對方思考之後認為,把人質帶到話筒是「他自己的主意」。

能不能說服別人,不是看你有多聰明。而是讓對方說服自己,讓對方覺得你想要的解決方案,是對方自己的主意。
Persuasion is not about how bright or smooth or forceful you are. It’s about the other party convincing themselves that the solution you want is their own idea.


8.保證執行

談判不外乎是希望對方能按照你想要的方式行動,只得到對方的口頭同意還不夠。能保證對方承諾執行的方法,就是拋出「如何」的校準型問題,讓對方想辦法解決你遇上的問題,鼓勵對方花力氣去想解決之道。

典型的問句像是:「我該如何那樣做?」、「該如何知道我們的進展順利?」和「如果遇到不順,我們該如何解決問題?」,可以觸發對方思考實質做法的開關。過程中使用標籤法和摘要法,重複對方承諾的做法,讓對方說出三次「沒錯」。

不要勉強接受「我試試看」和「你是對的」。這些話真正的意思是「我打算失敗」。
Don’t settle for I’ll try and You’re right. Those mean: I plan to fail.

除了關注對方之外,也必須注意幕後的利害關係人。你可以問「這會影響團隊的其他人嗎?」或「你的同仁認為這個領域的主要挑戰是?」,去找出幕後是否有其他人會影響談判的結果。


9.全力討價還價

談到條件或價格時, 使用「極端錨點」(Extreme Anchor)的策略。在拋出錨點之前,先打預防針告訴對方:「說出這個提議其實我有點尷尬」、「聽到我的提議你可能會感到被冒犯」、「你可能會覺得我對價格沒做過功課」。

依談判者扮演買方或賣方的角色,可以依據以下原則來設定目標值:

  • 買方:65%→85%→95%→100%
  • 賣方:135%→115%→105%→100%

例如,你可以設定目標價的65%當作極端錨點,告訴對方:「我要提的這個價格可能遠低於市價,你也許不會開心」。如此一來,對方在後續討價還價,回到目標價100%的時候,反而有扳回一城的錯覺。

面對你不想接受的條件,如何委婉地表達不同意?你可以依序採用這四個句子:「我怎麼有辦法那樣做?」、「你的條件真的很慷慨,但很抱歉這對我不太適用」、「我很抱歉,我很擔心我無法這麼做」、最後壓低嗓音說「很抱歉,不」。你會收到奇效。

談判最寶貴的秘密,在於學會用委婉的方式表達自己的不同意。
He who has learned to disagree without being disagreeable has discovered the most valuable secret of negotiation.


10.發現黑天鵝,找出「未知的未知」

首先,讓「已知的已知」引導你,而非蒙蔽你。用已知的事情來測試你的假設,而非先入為主。例如你假設對方缺的是錢?還是缺乏安全感?或只是希望自己的聲音被聽到?使用摘要法抽絲剝繭,直到對方說出「沒錯」,才能把這個假設視為事實。

不厭其煩地傾聽,用鏡像法偷渡彼此的相似之處,盡你所能探問未知的資訊。在作者的談判生涯中,有一場發生於華府的炸彈威脅事件,完美地展示了認真傾聽,找出「未知的未知」然後扭轉局勢的案例。

犯案者華生抗議政府的農業政策,把一台拖曳車開進華府特區,聲言要引爆車上炸彈,作者跟他僵持了36小時。但一個FBI探員聽出了華生其實是個虔誠基督徒,說了這個故事說服他:「耶穌基督在第三天的黎明離開墓穴,飛升至天堂。耶穌可以,你為什麼不行?」第三天早上,華生自己走了出來。

談判並不是一場戰鬥,而是探索的過程。目標是盡可能地發掘更多的資訊。
Negotiation is not an act of battle; it’s a process of discovery. The goal is to uncover as much information as possible.

FBI談判協商術 03

總結

綜觀《FBI談判協商術》傳達的觀念,舉凡同理心、真心傾聽、營造對方擁有主動權的氛圍,都圍繞著一個重點:你是在跟擁有「情緒」的人類溝通,而非冰冷冷的「理性」機器人。

許多研究都顯示,情緒是影響人類做決定最大的因素,腦部缺乏情緒區塊的人無法做出任何決定。這本書之所以備受推崇,就是因為它在實戰使用上的可行性:透過傾聽同理心,漸進式地影響對方的情緒,進而引導對方做出決定。

我自己也試著應用到職場領導上,成效令我吃驚。當我在與屬下溝通時,改用校準型問題來提問,反而可以得到更有建設性的回答。我從這本書裡學到的不只是談判,而是能運用到職場領導的心法。

例如以前問:「為什麼這麼久?」,馬上觸發防禦心態,得到的只會是一堆藉口和推託之詞。若改問:「我們如何才能更快完成?」,得到的會是解決方案,甚至是我完全沒想過的另一條路。

書名原文「永不妥協」,背後還有一個涵義是:最有創意的優質方案通常是在煩惱、困惑、衝突之下產生的,然而折衷讓步絕對辦不到這點。唯有勇於接受風險與困難的談判者,才能達成最好的協議。

作者這麼說:「成為日常談判大師的第一步,就是克服對談判避之唯恐不及的心態」。除了克服對衝突的恐懼之外,從日常生活中頻繁「練習」這些談判技巧,才是能磨練出談判能力的關鍵。

談判是一門讓別人依照你的方式行事的藝術。
Negotiation is the art of letting someone else have your way.


用Audible聽這本書的心得

我是用Audible聽完這本書的英文有聲版《Never Split the Difference》,這也是我第一本用「聽」的商管類書籍。對這本「有聲書」我有兩個心得。

第一,說書者Michael Kramer,他的聲音簡直就是渾然天成的「深夜DJ嗓音」,沉穩又有磁性。他把作者描述的各種綁架談判故事演繹地活靈活現,示範書中的例句極具說服力。整個聽書過程非常享受。

第二,雖然聽書時很順利,但是當我要回顧寫閱讀筆記的時候,悲劇就發生了。雖然我標記了很多「有聲書籤」,但跟紙本書比起來,就相對零散的多。尤其這本書歸納了非常多的實踐手法,用有聲書來回顧細節簡直難如登天。

最後,我是到作者公司的官網,下載這本書的英文版教戰守則,再重新消化過一次,才得以重構出整個思考的脈絡。我的建議是,這種值得重複翻閱的教戰手則類書,還是讀紙本比較適合。

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