《FBI談判協商術》心得：最有效果的10個談判策略

生活，就是一連串的談判。不論是向老闆爭取加薪、與房東協商租金、和信貸專員討論利率、買車買房爭取折扣、哄不願上床的九歲小朋友乖乖睡覺，或是和另一半商量事情，這全部都是「談判」。雖然我們每一天都在進行著大大小小的談判，但是你知道該如何談判最有效嗎？

這本書在說什麼？

《FBI談判協商術》作者克里斯．佛斯（Chris Voss）是前FBI首席國際綁架談判專家，現為專業的談判顧問，而且在眾多知名管理學院授課。他彙整多年經驗，把人質綁架談判與商學院談判領域的知識融會貫通後，寫成這一本精彩的著作。

書裡用許多作者經歷的談判故事作為範例，輔以原理的說明和實踐的方法，讀來精彩流暢、毫無冷場。故事場景有海地的黑幫街頭、紐約布魯克林險些釀成悲劇的銀行搶案、和華府的炸彈威脅事件，作者會傳授讀者執法界拯救性命的談判策略。

這本書的英文書名《Never Split the Difference》若直譯成中文，意思就是「永不妥協」。指的是談判的雙方，在分歧的議題上各退一步，達到彼此都能接受的狀態。這本書開門見山告訴讀者，永遠不要這麼做，為什麼？看這則故事就知道。

有一對夫妻正準備出門赴約，老公想要穿黑色鞋子出門，但老婆卻希望他穿棕色鞋子。兩方互不相讓，爭執越演越烈。最後夫妻兩眼見快遲到了，只好各退一步選擇妥協。最後，老公右腳穿了黑鞋，左腳穿了棕鞋出門。看似折衷的協議，卻是個糟糕至極的結果。

沒能達成協議，勝過達成爛協議。
No deal is better than bad deal.

普通的人在談判協商時，選擇「妥協」通常是最容易也最安全的，感覺就像是「至少我還拿了一半」。然而追根究底，就是面對「衝突」與「被拒絕」的恐懼，讓我們偏離了談判協商的真正目標而不自知。

這本書傳授的不只限於毒販、綁架犯、恐怖分子的談判，還可以用在各種商業協商、感情協調、家庭溝通的日常生活中。以下摘錄本書10個重點精華與方法，學習如何踏出習慣妥協的誤區，駕馭這種「不舒服」的感覺，達成真正的談判協商目標。

１．新世代的談判規則：信任感

談判的基本前提就是，人類都是希望被「接受」與「瞭解」的，而且感到「安全」與「一切在掌控中」的時候，情緒才能放鬆自在。當談判者能夠幫對方建立這種感受，營造出彼此「信任」的氛圍，真正有意思的談判才正式開始。

因此，談判者必須成為一個主動的傾聽者，展現充分的「同理心」（Empathy），表達渴望「瞭解對方」的態度，透過傾聽去理解對方的需求。作者提醒：「談判不是一場戰爭，而是一個探索的過程。目標是盡可能發掘更多的訊息」。傾聽者才是真正控制局面的人。

為了獲得對方的信任，談判者必須是個主動的傾聽者。
Negotiators must be active listeners in order to gain the trust of the other party.

２．當一面鏡子

進行談判之前，「前置準備」至關重要。做好對談判內容基本的研究，草擬如何導對方盡可能地說話，找出對方「想要」的東西。不要一廂情願地相信自己的臆測，談判的過程反而是用來「測試」你的假設。找出符合與不符合的假設，盡可能地讓對方揭露更多的資訊。

大部分時間，採取放鬆、微笑、好相處的「積極聲音」對談，偶爾運用同理心時採取低沉、緩慢的「深夜DJ嗓音」。採取「鏡像法」（Mirroring）重複對方說話的最後三個字或者關鍵字，潛意識中向對方注入一種「我們彼此相似」的感覺。

鏡像法是一門暗示彼此相似的藝術，有助於強化彼此的連結。
Mirroring is the art of insinuating similarity, which facilitates bonding.

３．重點不是感同身受，而是說出對方的痛苦

展示「同理心」是為了建立信任感，談判者必須理解對方的處境，以及認可對方的感受。但是談判者自己「感同身受」並不足夠，對方無法感覺到你的「感受」。經過驗證的方法是用「標籤法」（Labeling）來「說」出對方的感受，並且逐步釐清對方的真實情緒。

舉幾個標籤法的例子：「你似乎不太滿意…」、「聽起來你不太願意…」、「看起來你有點緊張…」。如果你說對了，對方會逐漸感到你的同理心。如果你說錯了，對方會試圖糾正，你也能歡迎他盡量糾正。標籤法就是用口語承認的方式，去檢驗對方的情緒感受。

同理心美妙的地方在於，它並不要求你一定要同意對方的想法。
The beauty of empathy is that it doesn’t demand that you agree with the other person’s ideas.

如果你看的到對方，可以仔細觀察對方的聲調和姿體語言，是否跟情緒有不一致的地方。作者還提醒，盡量不要講「我理解了」或「我懂了」，這無助於顯示任何理解程度，當對方發現你並不是真的理解的時候，反而會滋生更多的憎恨。

４．小心「Yes」；掌握「No」的藝術

普通人談判的誤區，就是急著讓對方說「Yes」。殊不知，當人們被迫說Yes的時候，內心通常會越來越抗拒，警戒也會隨之提高。

「Yes」細分成三種：假的Yes、肯定的Yes、承諾的Yes。弄巧成拙地逼迫對方說Yes，通常得到的是敷衍性質的Yes，或是沒有實質意義的點頭肯定Yes。最難的是引導對方說出承諾型的Yes，答應如何行動、真的採取行動。

然而，我們要反其道而行，盡可能地讓對方說出「No」，No才是開啟談判的關鍵。以心理學的角度來說，對方會認為拒絕你，代表他擁有主導權。例如問對方「現在這個時間是不是不方便談話？」，永遠勝過「可以跟你聊兩分鐘嗎？」。

如果你後續的提議，遭到對方否決說「No」，也請冷靜下來，聽懂對方背後的意思是哪種？「我還沒準備好同意？我付不起？我想要別的東西？我要跟別人談？我感到不太對勁？」聽清楚後，再調整自己的步伐。聽懂對方的真實需求，永遠是最重要的一件事。

每一個否定，都讓我更接近肯定。
Every no brings me closer to a yes. – NBA獨行俠隊老闆Mark Cuban

５．改變所有談判的兩個字

對於你在談判中拋出的話，如果對方只是說：「對，你是對的…」，這就類似敷衍式的「Yes」，對方通常不是真心同意你所說的事。為了避免這種敷衍，就要運用「摘要法」（Summarizing）引導對方說出「沒錯！」。

以下就是摘要法的流程：首先你要讓對方能夠侃侃而談，中間頻點頭、表達肯定，用鏡像法重複對方的關鍵字。接著，利用標籤法說出對方的感受，配上「換句話說」的技巧用自己的話描述對方的情緒。最後，交叉運用標籤法和換句話說，引導對方說出「沒錯！」。

在談判中做出摘要和重複對方的顧慮，是讓對方同意解決方案的最好方法。
Summarizing and repeating the concerns of the other party in a negotiation is the best way to get them to agree to a solution.

６．扭轉對方眼中的現實

讓對方知道你的「最後期限」（Deadlines）是很重要的事情。如果你不告訴對方最後期限，你等於是在跟自己協商，資訊的不對稱對你反而是不利的。研究指出，當談判者坦承說出自己的最後期限，可以提高對方最自己的信任。

另外，人們通常都希望被公平地對待，你可以在談判的過程中這麼說：「我希望你感覺被公平地對待，如果我說的話有不公平的地方，隨時中斷我沒關係」。這個方法可以提高雙方的信任，也可以展現自己願意公平談判的善意。

但是，當對方指責你不公平的時候，就冷靜地請對方解釋，到底你的提議哪裡不好？哪裡不公平？但是切記，不要只為了完全的公平而退卻，還記得開頭的一黑一棕鞋子的故事嗎？妥協或折衷只會為雙方帶來最糟的結果。

妥協只會產生低於標準的協議並且惡化雙方的關係。
Compromise creates sub-par agreements and deteriorates relationships.

７．營造把主控權交給對方的氛圍

竟然有一種方法，可以引導對方去思考如何解決你的問題？聽起還很不可思議，但是「校準型問題」（Calibrated Questions）辦的到。

例如，一個一心想離開病房的病人，但實際上他仍需要接受治療，醫生該如何勸說呢？問他校準型問題，與其命令式地告訴對方「你不能離開」，不如問他「你希望藉由離開達成什麼？」，這會引發病人自己思考，離開對我的病情有幫助嗎？醫生也可以針對病人的回答，發覺他真正想要的是安全感？想見家人？

人們比較能接受自己「想」出來的方法，而非被迫接受的「命令」。校準型問題會讓對方覺得他們握有掌控權，但實際上你才是整段談話的主導者。以下列出一些校準型問題，適用於各種不同情境。

「我怎麼有辦法那樣做？」、「我該如何籌到這麼多錢？」、「我怎麼知道一切順利？」、「萬一事情出錯，該如何解決？」、「你希望我們該如何進行？」、「我們期望達成什麼目標？」。透過不斷探問「如何」和「什麼」，可以化解很多衝突，並且引導對方思考解決之道。

另一個有趣的例子，毒販A綁架了毒販B的女友，毒販B竟然向FBI求助（這又是另一段故事），作者讓毒販B跟對方先進行對話。毒販B開門見山就問到：「嘿！我該如何知道我女友毫髮無傷？」毒販A思考了10秒之後，把毒販B的女友帶到話筒前說話，證明她是安全的。

作者簡直驚呆了，要請綁架犯主動把人質帶到話筒，常常要耗費九牛二虎之力。但是毒販B的這句「校準型問題」，馬上把問題拋給毒販A，讓對方思考之後認為，把人質帶到話筒是「他自己的主意」。

能不能說服別人，不是看你有多聰明。而是讓對方說服自己，讓對方覺得你想要的解決方案，是對方自己的主意。
Persuasion is not about how bright or smooth or forceful you are. It’s about the other party convincing themselves that the solution you want is their own idea.

８．保證執行

談判不外乎是希望對方能按照你想要的方式行動，只得到對方的口頭同意還不夠。能保證對方承諾執行的方法，就是拋出「如何」的校準型問題，讓對方想辦法解決你遇上的問題，鼓勵對方花力氣去想解決之道。

典型的問句像是：「我該如何那樣做？」、「該如何知道我們的進展順利？」和「如果遇到不順，我們該如何解決問題？」，可以觸發對方思考實質做法的開關。過程中使用標籤法和摘要法，重複對方承諾的做法，讓對方說出三次「沒錯」。

不要勉強接受「我試試看」和「你是對的」。這些話真正的意思是「我打算失敗」。
Don’t settle for I’ll try and You’re right. Those mean: I plan to fail.

除了關注對方之外，也必須注意幕後的利害關係人。你可以問「這會影響團隊的其他人嗎？」或「你的同仁認為這個領域的主要挑戰是？」，去找出幕後是否有其他人會影響談判的結果。

９．全力討價還價

談到條件或價格時，使用「極端錨點」（Extreme Anchor）的策略。在拋出錨點之前，先打預防針告訴對方：「說出這個提議其實我有點尷尬」、「聽到我的提議你可能會感到被冒犯」、「你可能會覺得我對價格沒做過功課」。

依談判者扮演買方或賣方的角色，可以依據以下原則來設定目標值：

買方：65%→85%→95%→100%
賣方：135%→115%→105%→100%

例如，你可以設定目標價的65%當作極端錨點，告訴對方：「我要提的這個價格可能遠低於市價，你也許不會開心」。如此一來，對方在後續討價還價，回到目標價100%的時候，反而有扳回一城的錯覺。

面對你不想接受的條件，如何委婉地表達不同意？你可以依序採用這四個句子：「我怎麼有辦法那樣做？」、「你的條件真的很慷慨，但很抱歉這對我不太適用」、「我很抱歉，我很擔心我無法這麼做」、最後壓低嗓音說「很抱歉，不」。你會收到奇效。

談判最寶貴的秘密，在於學會用委婉的方式表達自己的不同意。
He who has learned to disagree without being disagreeable has discovered the most valuable secret of negotiation.

１０．發現黑天鵝，找出「未知的未知」

首先，讓「已知的已知」引導你，而非蒙蔽你。用已知的事情來測試你的假設，而非先入為主。例如你假設對方缺的是錢？還是缺乏安全感？或只是希望自己的聲音被聽到？使用摘要法抽絲剝繭，直到對方說出「沒錯」，才能把這個假設視為事實。

不厭其煩地傾聽，用鏡像法偷渡彼此的相似之處，盡你所能探問未知的資訊。在作者的談判生涯中，有一場發生於華府的炸彈威脅事件，完美地展示了認真傾聽，找出「未知的未知」，然後扭轉局勢的案例。

犯案者華生抗議政府的農業政策，把一台拖曳車開進華府特區，聲言要引爆車上炸彈，作者跟他僵持了36小時。但一個FBI探員聽出了華生其實是個虔誠基督徒，說了這個故事說服他：「耶穌基督在第三天的黎明離開墓穴，飛升至天堂。耶穌可以，你為什麼不行？」第三天早上，華生自己走了出來。

談判並不是一場戰鬥，而是探索的過程。目標是盡可能地發掘更多的資訊。
Negotiation is not an act of battle; it’s a process of discovery. The goal is to uncover as much information as possible.