生活，就是一連串的談判。不論是向老闆爭取加薪、與房東協商租金、和信貸專員討論利率、買車買房爭取折扣、哄不願上床的九歲小朋友乖乖睡覺，或是和另一半商量事情，這全部都是「談判」。雖然我們每一天都在進行著大大小小的談判，但是你知道該如何談判最有效嗎？
這本書在說什麼？
《FBI談判協商術》作者克里斯．佛斯（Chris Voss）是前FBI首席國際綁架談判專家，現為專業的談判顧問，而且在眾多知名管理學院授課。他彙整多年經驗，把人質綁架談判與商學院談判領域的知識融會貫通後，寫成這一本精彩的著作。
書裡用許多作者經歷的談判故事作為範例，輔以原理的說明和實踐的方法，讀來精彩流暢、毫無冷場。 故事場景有海地的黑幫街頭、紐約布魯克林險些釀成悲劇的銀行搶案、和華府的炸彈威脅事件，作者會傳授讀者執法界拯救性命的談判策略。
這本書的英文書名《Never Split the Difference》若直譯成中文，意思就是「永不妥協」。指的是談判的雙方，在分歧的議題上各退一步，達到彼此都能接受的狀態。這本書開門見山告訴讀者，永遠不要這麼做，為什麼？看這則故事就知道。
有一對夫妻正準備出門赴約，老公想要穿黑色鞋子出門，但老婆卻希望他穿棕色鞋子。兩方互不相讓，爭執越演越烈。最後夫妻兩眼見快遲到了，只好各退一步選擇妥協。最後，老公右腳穿了黑鞋，左腳穿了棕鞋出門。看似折衷的協議，卻是個糟糕至極的結果。
沒能達成協議，勝過達成爛協議。
No deal is better than bad deal.
普通的人在談判協商時，選擇「妥協」通常是最容易也最安全的，感覺就像是「至少我還拿了一半」。然而追根究底，就是面對「衝突」與「被拒絕」的恐懼，讓我們偏離了談判協商的真正目標而不自知。
這本書傳授的不只限於毒販、綁架犯、恐怖分子的談判，還可以用在各種商業協商、感情協調、家庭溝通的日常生活中。以下摘錄本書10個重點精華與方法，學習如何踏出習慣妥協的誤區，駕馭這種「不舒服」的感覺，達成真正的談判協商目標。
１．新世代的談判規則：信任感
談判的基本前提就是，人類都是希望被「接受」與「瞭解」的，而且感到「安全」與「一切在掌控中」的時候，情緒才能放鬆自在。當談判者能夠幫對方建立這種感受，營造出彼此「信任」的氛圍，真正有意思的談判才正式開始。
因此，談判者必須成為一個主動的傾聽者，展現充分的「同理心」（Empathy），表達渴望「瞭解對方」的態度，透過傾聽去理解對方的需求。作者提醒：「談判不是一場戰爭，而是一個探索的過程。目標是盡可能發掘更多的訊息」。傾聽者才是真正控制局面的人。
為了獲得對方的信任，談判者必須是個主動的傾聽者。
Negotiators must be active listeners in order to gain the trust of the other party.
２．當一面鏡子
進行談判之前，「前置準備」至關重要。做好對談判內容基本的研究，草擬如何導對方盡可能地說話，找出對方「想要」的東西。不要一廂情願地相信自己的臆測，談判的過程反而是用來「測試」你的假設。找出符合與不符合的假設，盡可能地讓對方揭露更多的資訊。
大部分時間，採取放鬆、微笑、好相處的「積極聲音」對談，偶爾運用同理心時採取低沉、緩慢的「深夜DJ嗓音」。採取「鏡像法」（Mirroring）重複對方說話的最後三個字或者關鍵字，潛意識中向對方注入一種「我們彼此相似」的感覺。
鏡像法是一門暗示彼此相似的藝術，有助於強化彼此的連結。
Mirroring is the art of insinuating similarity, which facilitates bonding.
３．重點不是感同身受，而是說出對方的痛苦
展示「同理心」是為了建立信任感，談判者必須理解對方的處境，以及認可對方的感受。但是談判者自己「感同身受」並不足夠，對方無法感覺到你的「感受」。經過驗證的方法是用「標籤法」（Labeling）來「說」出對方的感受，並且逐步釐清對方的真實情緒。
舉幾個標籤法的例子：「你似乎不太滿意…」、「 聽起來你不太願意…」、「看起來你有點緊張…」。如果你說對了，對方會逐漸感到你的同理心。如果你說錯了，對方會試圖糾正，你也能歡迎他盡量糾正。標籤法就是用口語承認的方式，去檢驗對方的情緒感受。
同理心美妙的地方在於，它並不要求你一定要同意對方的想法。
The beauty of empathy is that it doesn’t demand that you agree with the other person’s ideas.
如果你看的到對方，可以仔細觀察對方的聲調和姿體語言，是否跟情緒有不一致的地方。作者還提醒，盡量不要講「我理解了」或「我懂了」，這無助於顯示任何理解程度，當對方發現你並不是真的理解的時候，反而會滋生更多的憎恨。
４．小心「Yes」；掌握「No」的藝術
普通人談判的誤區，就是急著讓對方說「Yes」。殊不知，當人們被迫說Yes的時候，內心通常會越來越抗拒，警戒也會隨之提高。
「Yes」細分成三種：假的Yes、肯定的Yes、承諾的Yes。弄巧成拙地逼迫對方說Yes，通常得到的是敷衍性質的Yes，或是沒有實質意義的點頭肯定Yes。最難的是引導對方說出承諾型的Yes，答應如何行動、真的採取行動。
然而，我們要反其道而行，盡可能地讓對方說出「No」，No才是開啟談判的關鍵。以心理學的角度來說，對方會認為拒絕你，代表他擁有主導權。例如問對方「現在這個時間是不是不方便談話？」，永遠勝過「可以跟你聊兩分鐘嗎？」。
如果你後續的提議，遭到對方否決說「No」，也請冷靜下來，聽懂對方背後的意思是哪種？「我還沒準備好同意？我付不起？我想要別的東西？我要跟別人談？我感到不太對勁？」聽清楚後，再調整自己的步伐。聽懂對方的真實需求，永遠是最重要的一件事。
每一個否定，都讓我更接近肯定。
Every no brings me closer to a yes. – NBA獨行俠隊老闆Mark Cuban
５．改變所有談判的兩個字
對於你在談判中拋出的話，如果對方只是說：「對，你是對的…」，這就類似敷衍式的「Yes」，對方通常不是真心同意你所說的事。為了避免這種敷衍，就要運用「摘要法」（Summarizing）引導對方說出「沒錯！」。
以下就是摘要法的流程：首先你要讓對方能夠侃侃而談，中間頻點頭、表達肯定，用鏡像法重複對方的關鍵字。接著，利用標籤法說出對方的感受，配上「換句話說」的技巧用自己的話描述對方的情緒。最後，交叉運用標籤法和換句話說，引導對方說出「沒錯！」。
在談判中做出摘要和重複對方的顧慮，是讓對方同意解決方案的最好方法。
Summarizing and repeating the concerns of the other party in a negotiation is the best way to get them to agree to a solution.
６．扭轉對方眼中的現實
讓對方知道你的「最後期限」（Deadlines）是很重要的事情。如果你不告訴對方最後期限，你等於是在跟自己協商，資訊的不對稱對你反而是不利的。研究指出，當談判者坦承說出自己的最後期限，可以提高對方最自己的信任。
另外，人們通常都希望被公平地對待，你可以在談判的過程中這麼說：「我希望你感覺被公平地對待，如果我說的話有不公平的地方，隨時中斷我沒關係」。這個方法可以提高雙方的信任，也可以展現自己願意公平談判的善意。
但是，當對方指責你不公平的時候，就冷靜地請對方解釋，到底你的提議哪裡不好？哪裡不公平？但是切記，不要只為了完全的公平而退卻，還記得開頭的一黑一棕鞋子的故事嗎？妥協或折衷只會為雙方帶來最糟的結果。
妥協只會產生低於標準的協議並且惡化雙方的關係。
Compromise creates sub-par agreements and deteriorates relationships.
７．營造把主控權交給對方的氛圍
竟然有一種方法，可以引導對方去思考如何解決你的問題？聽起還很不可思議，但是「校準型問題」（Calibrated Questions）辦的到。
例如，一個一心想離開病房的病人，但實際上他仍需要接受治療，醫生該如何勸說呢？問他校準型問題，與其命令式地告訴對方「你不能離開」，不如問他「你希望藉由離開達成什麼？」，這會引發病人自己思考，離開對我的病情有幫助嗎？醫生也可以針對病人的回答，發覺他真正想要的是安全感？想見家人？
人們比較能接受自己「想」出來的方法，而非被迫接受的「命令」。校準型問題會讓對方覺得他們握有掌控權，但實際上你才是整段談話的主導者。以下列出一些校準型問題，適用於各種不同情境。
「我怎麼有辦法那樣做？」、「我該如何籌到這麼多錢？」、「我怎麼知道一切順利？」、「萬一事情出錯，該如何解決？」、「你希望我們該如何進行？」、「我們期望達成什麼目標？」。透過不斷探問「如何」和「什麼」，可以化解很多衝突，並且引導對方思考解決之道。
另一個有趣的例子，毒販A綁架了毒販B的女友，毒販B竟然向FBI求助（這又是另一段故事），作者讓毒販B跟對方先進行對話。毒販B開門見山就問到：「嘿！我該如何知道我女友毫髮無傷？」毒販A思考了10秒之後，把毒販B的女友帶到話筒前說話，證明她是安全的。
作者簡直驚呆了，要請綁架犯主動把人質帶到話筒，常常要耗費九牛二虎之力。但是毒販B的這句「校準型問題」，馬上把問題拋給毒販A，讓對方思考之後認為，把人質帶到話筒是「他自己的主意」。
能不能說服別人，不是看你有多聰明。而是讓對方說服自己，讓對方覺得你想要的解決方案，是對方自己的主意。
Persuasion is not about how bright or smooth or forceful you are. It’s about the other party convincing themselves that the solution you want is their own idea.
８．保證執行
談判不外乎是希望對方能按照你想要的方式行動，只得到對方的口頭同意還不夠。能保證對方承諾執行的方法，就是拋出「如何」的校準型問題，讓對方想辦法解決你遇上的問題，鼓勵對方花力氣去想解決之道。
典型的問句像是：「我該如何那樣做？」、「該如何知道我們的進展順利？」和「如果遇到不順，我們該如何解決問題？」，可以觸發對方思考實質做法的開關。過程中使用標籤法和摘要法，重複對方承諾的做法，讓對方說出三次「沒錯」。
不要勉強接受「我試試看」和「你是對的」。這些話真正的意思是「我打算失敗」。
Don’t settle for I’ll try and You’re right. Those mean: I plan to fail.
除了關注對方之外，也必須注意幕後的利害關係人。你可以問「這會影響團隊的其他人嗎？」或「你的同仁認為這個領域的主要挑戰是？」，去找出幕後是否有其他人會影響談判的結果。
９．全力討價還價
談到條件或價格時， 使用「極端錨點」（Extreme Anchor）的策略。在拋出錨點之前，先打預防針告訴對方：「說出這個提議其實我有點尷尬」、「聽到我的提議你可能會感到被冒犯」、「你可能會覺得我對價格沒做過功課」。
依談判者扮演買方或賣方的角色，可以依據以下原則來設定目標值：
- 買方：65%→85%→95%→100%
- 賣方：135%→115%→105%→100%
例如，你可以設定目標價的65%當作極端錨點，告訴對方：「我要提的這個價格可能遠低於市價，你也許不會開心」。如此一來，對方在後續討價還價，回到目標價100%的時候，反而有扳回一城的錯覺。
面對你不想接受的條件，如何委婉地表達不同意？你可以依序採用這四個句子：「我怎麼有辦法那樣做？」、「你的條件真的很慷慨，但很抱歉這對我不太適用」、「我很抱歉，我很擔心我無法這麼做」、最後壓低嗓音說「很抱歉，不」。你會收到奇效。
談判最寶貴的秘密，在於學會用委婉的方式表達自己的不同意。
He who has learned to disagree without being disagreeable has discovered the most valuable secret of negotiation.
１０．發現黑天鵝，找出「未知的未知」
首先，讓「已知的已知」引導你，而非蒙蔽你。用已知的事情來測試你的假設，而非先入為主。例如你假設對方缺的是錢？還是缺乏安全感？或只是希望自己的聲音被聽到？使用摘要法抽絲剝繭，直到對方說出「沒錯」，才能把這個假設視為事實。
不厭其煩地傾聽，用鏡像法偷渡彼此的相似之處，盡你所能探問未知的資訊。在作者的談判生涯中，有一場發生於華府的炸彈威脅事件，完美地展示了認真傾聽，找出「未知的未知」，然後扭轉局勢的案例。
犯案者華生抗議政府的農業政策，把一台拖曳車開進華府特區，聲言要引爆車上炸彈，作者跟他僵持了36小時。但一個FBI探員聽出了華生其實是個虔誠基督徒，說了這個故事說服他：「耶穌基督在第三天的黎明離開墓穴，飛升至天堂。耶穌可以，你為什麼不行？」第三天早上，華生自己走了出來。
談判並不是一場戰鬥，而是探索的過程。目標是盡可能地發掘更多的資訊。
Negotiation is not an act of battle; it’s a process of discovery. The goal is to uncover as much information as possible.
後記：透過談判找出最好的解法
總結來說，這本《FBI談判協商術》是我讀過關於溝通和談判方面，最為出色的一本書，在此大力推薦給你（2022 年 7 月出版社推出了暢銷新版）。綜觀作者要傳達的觀念，舉凡同理心、真心傾聽、營造對方擁有主動權的氛圍，都圍繞著一個重點：你是在跟擁有「情緒」的人類溝通，而非冰冷冷的「理性」機器人。
許多研究都顯示，情緒是影響人類做決定最大的因素，腦部缺乏情緒區塊的人無法做出任何決定。這本書之所以備受推崇，就是因為它在實戰使用上的可行性：透過傾聽同理心，漸進式地影響對方的情緒，進而引導對方做出決定。
我自己也試著應用到職場領導上，成效令我吃驚。當我在與屬下溝通時，改用校準型問題來提問，反而可以得到更有建設性的回答。我從這本書裡學到的不只是談判，而是能運用到職場領導的心法。
例如以前問：「為什麼這麼久？」，馬上觸發防禦心態，得到的只會是一堆藉口和推託之詞。若改問：「我們如何才能更快完成？」，得到的會是解決方案，甚至是我完全沒想過的另一條路。
書名原文「永不妥協」，背後還有一個涵義是：最有創意的優質方案通常是在煩惱、困惑、衝突之下產生的，然而折衷讓步絕對辦不到這點。唯有勇於接受風險與困難的談判者，才能達成最好的協議。
作者這麼說：「成為日常談判大師的第一步，就是克服對談判避之唯恐不及的心態」。除了克服對衝突的恐懼之外，從日常生活中頻繁「練習」這些談判技巧，才是能磨練出談判能力的關鍵。
談判是一門讓別人依照你的方式行事的藝術。
Negotiation is the art of letting someone else have your way.
用Audible聽這本書的心得
我是用Audible聽完這本書的英文有聲版《Never Split the Difference》，這也是我第一本用「聽」的商管類書籍。對這本「有聲書」我有兩個心得。
第一，說書者Michael Kramer，他的聲音簡直就是渾然天成的「深夜DJ嗓音」，沉穩又有磁性。他把作者描述的各種綁架談判故事演繹地活靈活現，示範書中的例句極具說服力。整個聽書過程非常享受。
第二，雖然聽書時很順利，但是當我要回顧寫閱讀筆記的時候，悲劇就發生了。雖然我標記了很多「有聲書籤」，但跟紙本書比起來，就相對零散的多。尤其這本書歸納了非常多的實踐手法，用有聲書來回顧細節簡直難如登天。
最後，我是到作者公司的官網，下載這本書的英文版教戰守則，再重新消化過一次，才得以重構出整個思考的脈絡。我的建議是，這種值得重複翻閱的教戰手則類書，還是讀紙本比較適合。
推薦給有興趣的讀者，現在加入Audible可以免費獲贈一本有聲書，免費試用30天。我的前兩本有聲書《成為這樣的我》和《垃圾場長大的自學人生》就是透過Audible免費「聽」完的。目前我也很滿意使用的體驗，已成為續訂戶。
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