非暴力溝通四步驟，練習用六種職場情境例子，磨練對話技巧

前陣子，我分享完賴佩霞老師的著作《我想跟你好好說話》之後，有一位讀者來信提出一個很棒的問題：

「看完非暴力溝通後，我覺得好受用，但我本身是個公司的小 Leader，對下屬也許可以用這些步驟去同理，但對跨部門或上級溝通，真的適合表達感受嗎？尤其是對上級，他們可能沒耐心聽，甚至會把你的擔心當成藉口，你有什麼親身實用案例可以分享嗎？」

我回想了當時自己學完「非暴力溝通」之後，在台積電擔任副理時曾經遇過的一些狀況，稍微改寫成六種情境題，涵蓋了跟下屬、同事、主管之間的溝通。我先簡單介紹非暴力溝通的觀念，然後就帶出各種實際的對話範例。

什麼是非暴力溝通？

《非暴力溝通》（Nonviolent Communication）是由美國心理學家馬歇爾．盧森堡（Marshall Rosenberg）所創立的一種溝通方式，用來促進理解和同理心，減少衝突。這種理論的核心是學會以尊重和關懷的態度表達自己，同時深入理解他人的需求和感受，建立更和諧的人際關係。

非暴力溝通包含了四個步驟：觀察、感受、需求和請求。

1. 觀察：客觀的陳述，不帶任何評價或判斷。例如：「我注意到你這週的報告遲交了兩次。」
2. 感受：真誠地表達自己的情感反應，而不是意見或想法。例如：「這讓我感到有些擔心。」
3. 需求：說明感受背後的需求。例如：「因為我們需要準時提交報告以確保專案進度。」
4. 請求：清晰地提出希望對方如何行動。例如：「你能否在下次按時提交報告，或告訴我是否有需要幫助的地方？」

透過這四個步驟，我們就能在溝通中保持清晰和真誠，並且促進互相理解。

在實踐這套方法的時候，我們要放下對錯之分，專注於如何滿足雙方的需求。這種溝通方式廣泛應用於家庭、學校、職場和國際調解等領域。透過這種方法，我們可以更有效地解決衝突、增進合作、改善關係。當每個人都學會用心聆聽和真誠表達，就能創造一個更加和平的社會。

以下我舉出六種職場常見的情境，並示範兩種不同的溝通方式，最後分析其中的差異。

六種職場情境的實際用法

情境 1：與下屬談工作進度

情境： 身為一位小 Leader，你發現一名下屬最近工作效率下降，完成的任務品質也不如以往。

暴力溝通：「你最近工作進度怎麼這麼糟糕？這樣下去我們怎麼可能按時完成項目？」

非暴力溝通：「我注意到最近你的工作效率有所下降，這讓我有些擔心，因為我們的項目期限很緊。我想了解是否有什麼困難需要幫助？」

情境 2：與下屬討論績效問題

情境： 你發現一名下屬的工作績效不達標，且他似乎沒有意識到問題的嚴重性。

暴力溝通：「你的工作績效真是太差了，你到底在幹什麼？如果你再不改進，我們就得考慮其他人了！」

非暴力溝通：「我注意到你最近的工作績效低於預期，這讓我有些擔心，因為我們的團隊目標很重要。我想了解你是否遇到了什麼困難，我們能否一起找出解決方案？」

分析情境 1 和 2，非暴力溝通避免了指責，單純表達你的關心和擔憂，同時給了下屬機會反思自己的表現，並共同尋找解決辦法。

相反的，暴力溝通則是直接批評對方，容易引起對方的防衛和不安，可能導致工作氣氛更加緊張，下屬以後會更不願意跟你溝通。

與同事溝通時要多做一件事

在同事之間的溝通中，除了非暴力溝通中的觀察、感受和請求之外，還可以試著加入一種「雙贏策略」，來進一步促進問題的解決和合作的深化。這種策略有助於建立一個共同目標，並找到雙方都能接受的解決方案。

情境 3：與跨部門同事溝通

情境： 你需要與另一部門的同事合作完成一個項目，但對方的進度一直拖延，影響了整個項目的進度。

暴力溝通：「你們部門總是喜歡扯後腿，這次又耽誤了我們部門的進度！」

非暴力溝通：「我注意到我們的項目進度有些拖延，這讓我感到有些壓力，因為我們的截止日期很緊。我們能否討論一下如何加快進度，並看是否有什麼我們能一起解決的問題？」

接著，再加入雙贏策略：「或許我們可以找出一些互惠互利的方法，例如你們部門有什麼資源需要我們部門支援的，這樣我們可以更好地互相幫助。」

情境 4：與同事協調資源

情境： 你和另一位同事需要共享有限的資源，但他總是佔用大部分時間，導致你無法完成自己的工作。

暴力溝通：「你總是霸佔資源，根本不考慮別人的需求，你這樣子真的很自私！」

非暴力溝通：「我注意到最近你經常使用這些資源，這讓我在完成工作時遇到了困難。我希望我們能夠協調一下資源使用時間，確保我們都能順利完成各自的工作。」

接著，再加入雙贏策略：「我們也可以看看是否有其他方法來最大化資源利用，比如根據不同的工作需求制定一個靈活的使用計劃，這樣我們都能更容易把工作完成。」

分析情境 3 和 4：非暴力溝通清晰地說明了你的觀察和困難，同時提出了具體的請求，並邀請對方共同解決問題，促進了雙方的合作意願和資源的合理分配。加入雙贏策略之後，更強調了互惠互利，建立共同目標，使雙方更容易接受彼此的請求，並共同尋找最佳解決方案。

相反的，暴力溝通則直接假設對方是惡意的，還指責對方很自私，這很容易引起對方的反感和對立，對合作毫無幫助。

與上級溝通時也要多做一件事

相較於跟下屬和同事的溝通，而跟上級溝通的時候還要多做一件事。

企業顧問劉奕酉曾在《高勝算的本事》書中寫道，會被主管賞識的下屬大多具有一個共通特性：「讓對方容易做決定、而不是困難的做判斷，更不要讓對方自己找答案。」

也就是說，我們在與上級溝通時，除了標準的非暴力溝通起手式之外，盡可能讓對方容易做決定，而不是讓他們陷入困難的判斷，或等著讓他們自己找出解決方案。這意味著在表達自己的觀察和感受後，應該主動提出具體的建議和可行的解決方案。以下舉例兩種向上級溝通的情境。

情境 5：與上級反映工作負擔

情境： 你覺得目前的工作負荷過大，已經影響到了你的工作品質和健康，但擔心上級不會理解你的處境。

暴力溝通：「你給我的工作量太大了，我覺得你是故意的，這根本不可能完成！」

非暴力溝通：「我感到目前的工作負荷有些過大，這讓我感到過多的壓力，並且已經影響到我的工作品質和健康。我希望能和您討論一下是否可以調整一下任務分配，這樣我能更好地完成工作並保持健康。」

緊接著，提出具體的建議和可行的解決方案：「這是我分析完的工作負擔與優先順序，由於不堪負荷的關係，我很難做好優先度最高的 A 部分，我建議這個 B 部分可以刪減不要再做，至於 C 部分則適合分配給其他同事，最後的 D 部分最好能引進臨時性的支援，幫助分擔一些工作。」

情境 6：向上級反映工作環境問題

情境： 辦公室的環境問題（像是噪音或空調問題）已經影響到團隊的工作效率和健康，但上級似乎不太關心這些細節。

暴力溝通：「這裡的環境實在太糟糕了，根本沒法工作，你們管理者到底有沒有在管？」

非暴力溝通：「我感到辦公室的噪音問題影響我們的工作效率，這讓我們有些困擾，也影響團隊的心情。我希望我們能討論一下是否有改善環境的可能，這樣我們可以在更好的條件下工作。」

緊接著，提出具體的建議和可行的解決方案：「我建議我們可以考慮引入隔音材料，或在特定時間段限制噪音來源，這樣我們的工作環境會更安靜、辦公的效率也會提高。」

分析情境 5 和 6： 非暴力溝通表達了具體的觀察和感受，先讓上級了解你的情況，而不是直接批評和指責上級的管理。接著，要同時提出可行的解決方案，讓對方能夠輕鬆地做出決定，而不是陷入困難的判斷。

相反的，暴力溝通則直接批評管理層，容易引起對方的不滿和抵抗，根本不利於問題的解決。

結語

總結來說，無論我們要溝通的對象是誰，都適合用非暴力溝通來「開場」，簡短扼要、卻不帶攻擊性的言語，才能開啟有效的對話。而後續的對話要怎麼樣「延續」，則是依照不同的對象與情境，採取適合的說話方式。

對我們自身來說，儘管心裡有再多委屈，原則就是「不要把自己當成被害者，而是主動尋求解決方案的人」。一旦建立好這種心態，你講出來的話語、表達出來的神態，都會讓人感受到你是一個「掌舵自己人生的成熟大人」。大部分的人都會更願意和這樣的人展開對話、尋找解方。

至於你的上級「如何說話」（暴力與否）是對方的課題，而不是你的。你唯一能做的，是選擇不要用暴力語言讓對話變得更加惡化。對於身為主管的人，我會推薦結合「非暴力溝通」和「教練式領導」這兩種說話方式，更能有效引導下屬解決問題、養成思考能力、激勵團隊。

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瓦基

INFJ、書評部落格《閱讀前哨站》和 Podcast 說書頻道《下一本讀什麼？》創辦人、《卡片盒筆記實戰課》和《化輸入為輸出》課程講師，時常分享讀書心得和書評，喜歡將書中所學加以活用，實踐在職場與生活中。